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C’est quoi l’expérience client et pourquoi c’est si important ?

anana

🍍 Aloha  !

Lorsqu’on lance un business et que l’on propose des services ou des formations en ligne, il y a un terme que tu as probablement beaucoup entendu : l’expérience client. C’est honnêtement un des éléments les plus importants pour les business de services ou de formations en ligne, car elle peut faire ou défaire ton entreprise.
 
Mais que signifie exactement l’expérience client ? Pourquoi est-elle si importante ? C’est à ces questions que je réponds dans l’épisode d’aujourd’hui !
 
Belle écoute ou belle lecture 🍍

 
 

 

C’est quoi l’expérience client et pourquoi c’est si important ?

 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (ou UX en acronyme) est la somme de toutes les interactions qu’un client a avec toi, depuis la première impression de ton business jusqu’à l’off-boarding (la phase finale où on se dit à très bientôt pour de nouvelles aventures ensemble), en passant par la phase d’achat et la consommation de tes services ou contenu de formation.
L’expérience client englobe chaque étape du parcours du client, de la toute première fois où ton client tombe sur tes comptes sociaux (Instagram, Facebook, etc.) ou ton site Web.
L’expérience client repose sur l’impression que tu donnes à tes clients à chaque étape, qu’il s’agisse de clients potentiels ou de clients existants.
 

Qu’est-ce qui constitue une bonne expérience client ?

 
À notre époque, les clients ont plus que jamais les moyens d’interagir avec toi, et autant d’opportunité de s’engager avec ton business. Il est important de comprendre et d’être attentif aux différentes composantes de leur expérience client. Plus cette expérience sera positive et fluide, plus ton business sera prospère et attractif. Ne l’oublie jamais : les clients sont à la recherche d’une expérience, pas d’un produit.
 
TES SERVICES
Les services que tu proposes doivent résoudre un problème pour tes clients et répondre à leurs besoins et à leurs attentes. N’oublie pas que même si une expérience n’est pas tangible, les éléments qui la composent le sont.
 
LES INFORMATIONS SUR TON BUSINESS
Il s’agit de toutes les informations relatives à ton entreprise, où qu’elles se trouvent. Si tu es en mesure d’anticiper les questions et d’y répondre sous une forme ou une autre, qu’il s’agisse d’une FAQ sur ton site web, de tes messages sur les réseaux sociaux, d’un forum quelconque, etc.
 
LES PERSONNES LIÉES À TON ENTREPRISE
Si tu as choisi de déléguer le Customer care, c’est-à-dire la partie de ton entreprise en contact avec tes clients, il est important que tes collaborateurs ils soient au courant de l’état d’esprit, ton, valeurs et éléments de langage qui caractérisent ton entreprise et qu’ils soient en conséquence équipés des outils qui leur permettront d’offrir facilement une expérience alignée dans leurs interactions avec tes clients.
 
TOUCHPOINT AVEC TON CLIENT
Il s’agit de tous les moyens par lesquels un client peut interagir avec toi : réseaux sociaux, site web, publicités, email, etc. Tes touchpoints clients (ou points de contact) jouent un rôle énorme dans l’expérience de tes clients, car c’est généralement là que la première impression est faite.
 

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

Comme nous l’avons dit plus haut, l’expérience client est l’élément crucial des business de services et de formationsen ligne: c’est la colonne vertébrale de ton business.
 
L’expérience client est la raison numéro un qui explique qu’une personne fera le choix de travailler avec toi ou achètera ton produit. Quand quelqu’un, qui a un besoin exprimé, fait ses recherches sur un produit ou un service, son expérience client avec les différents produits sur le marché sera l’élément déterminant le choix lors de sa phase d’achat.
 
Je te partage quelques chiffres ici qui devraient être assez parlant (source) :
1 client sur 3 quittera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience.
92 % abandonneront complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives.
– 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus.
– En revanche, les clients mécontents partageront leur expérience avec 15 personnes ou plus.
 
L’expérience client est non seulement liée au fait d’attirer et de fidéliser des clients, de recevoir des témoignages et des recommandations de la part d’anciens clients, mais c’est aussi ce qui vous permet de te démarquer. Lorsque tu maîtrises ton expérience client, tu es en mesure de vendre l’expérience plutôt que la simple valeur de ce que tu proposes de faire pour tes clients.
 
EN OUTRE, 86 % DES ACHETEURS SONT PRÊTS À PAYER DAVANTAGE POUR UNE EXPÉRIENCE CLIENT EXCEPTIONNELLE.
 
 

À quoi dois-tu faire attention lorsque tu crées une expérience client ?

 
LES TOUCHPOINTS AVEC TON CLIENT
Tu dois commencer par penser au ton que tu veux donner à ton business sur tes différents support de communication. Tu ne disposes que de quelques secondes pour capter l’attention de ton prospect. Cela signifie que tonmessage marketing doit être clair et concis, et que ton image de marque doit être efficace et cohérente sur tous tes canaux.
En ce qui concerne ton site web, il est important qu’il soit facile de naviguer dessus. Ne néglige pas l’affichage mobile lorsque tu construis ton site web. Une mauvaise expérience mobile peut nuire à ta marque, d’autant plus que 52 % de l’ensemble du trafic internet provient aujourd’hui uniquement du mobile. Donc, la majorité de ton audience visitera ton site web depuis son téléphone.
 
LE PROCESSUS DE DEMANDE D’INFORMATION
Si tu as un formulaire de contact sur ton site web, par exemple, et qu’il indique un délai dans lequel le client peut attendre une réponse de ta part, tiens toujours tes promesses – le plus tôt sera le mieux. En ce qui concerne les formulaires de contact, veille à inclure toutes les informations dont tu auras besoin pour décider en connaissance de cause si ce client est le bon candidat ou non. En recueillant ces informations à l’avance, la conversation sera plus fluide et plus rapide dans ta boîte de réception et/ou pendant l’appel découverte.
Crée des réponses standard que tu pourras utiliser pour contacter tes prospects. Il ne te restera plus qu’à les personnaliser et à les envoyer sans avoir à rédiger un million de fois le même e-mails à partir de zéro.
 
LE PROCESSUS D’ONBOARDING
Tu dois rendre ce processus aussi simple que possible pour tes clients. Cela signifie qu’il faut trouver un moyen simple de leur envoyer leur devis, leur contrat et leur facture à travers un CRM par exemple, et de les leur faire parvenir dans les meilleurs délais.
Pour aller plus loin, une fois que ton client a réservé, tu peux lui envoyer un pack de bienvenue contenant toutes les informations qu’il doit connaître sur toi et ton service – le calendrier, tes coordonnées, ce qu’il peut attendre de votre collaboration, les produits à livrer, les devoirs du client, etc. Ils peuvent conserver ce dossier et s’y référer en cas de questions.
 
L’EXPERIENCE PENDANT LA DUREE DU SERVICE
La communication est essentielle ! Tiens ton client informé à chaque étape du processus. Surcommuniquez si nécessaire. Il vaut mieux qu’un client vous dise : “Arrêtez de m’envoyer autant de message, je n’ai pas besoin de savoir tout ce qui se passe”, plutôt que : “Pourquoi n’ai-je pas eu de nouvelles de toi depuis deux semaines ?”.
Respecte bien les délais que tu as fixé pour ton service, et dépasse-les lorsque c’est possible. Si un client te demande de lui remettre quelque chose pour vendredi, vise le mercredi.
 
LE PROCESSUS D’OFFBOARDING
Comment prolonger l’expérience, même après le départ du client ? Voici quelques moyens très simples d’y parvenir :
– Envoyer une note de remerciement manuscrite
– Envoyer une petite carte-cadeau
– Envoyer une carte de vœux pour leur anniversaire ou une étape importante de leur vie
– Envoyer un e-mail de suivi après 3 à 6 mois.
Ces petites actions peuvent avoir un impact durable sur tes clients car elles montrent que tu t’intéresses à eux. Il se peut même qu’ils reviennent plus tard pour travailler avec toi et qu’ils soient plus enclins à te recommander à leur entourage.

ananas-blueEt voilà les passionnées !

Cela peut sembler beaucoup à assimiler en ce qui concerne l’expérience client, mais la clé est de se rappeler comment chaque partie de ton business fera se sentir tes clients.

Les émotions sont le principal moteur des décisions que nous prenons, et nous devons donc veiller à ce que les prospects et les clients se sentent bien, c’est le moins que l’on puisse dire, lorsqu’ils rencontre les différentes facettes de notre business.

A très bientôt ! 

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Aloha, moi c'est Leyla

Consultante Business Stratégie Digitale & Personal Branding,
j’aide les entrepreneures comme toi à utiliser leurs forces uniques pour bâtir une entreprise digitale solide et rentable, alignée avec leur valeurs, sans passer leur temps à prospecter grâce à une image de marque puissante pour développer leurs business, générer plus de CA et vivre avec passion !

Après 6 ans d’études en Gestion de projet Digital et un CDI de Consultante Business à la Défense dans de grands groupes,
j’ai tout quitté pour vivre une vie qui me ressemble à voyager en sac à dos, et j’ai emporté avec moi mes compétences & stratégies business pour aider mes clientes à passer de l’idée à un réel business authentique qui génère du CA.

Mon objectif ultime est de donner aux femmes les moyens de surmonter leurs croyances limitantes, de miser sur elles-même sans avoir à rentrer dans une case, de raconter leurs histoires et de vivre plus librement en dépit des normes culturelles et de genre.